Viés cognitivo aplicado às vendas



Não adianta tentar escapar: o tempo todo – seja na posição de clientes ou de vendedores – somos atingidos por gatilhos mentais que acionam nosso viés cognitivo. O viés cognitivo é um atalho mental que leva a desvios de racionalidade e lógica. Ele ocorre porque criamos padrões, baseados nas nossas experiências e percepções prévias, que distorcem o nosso julgamento. Quando isso acontece, nós não paramos para pensar e fazemos escolhas incongruentes com a realidade ou irracionais.

Há quem diga que os vieses traem a nossa capacidade de julgamento do mundo exterior. No entanto, também é verdade que, quando o conceito é entendido e bem aplicado, pode se tornar um trunfo para as vendas. Elencamos os três principais vieses e trouxemos dicas de como utilizá-los como gatilhos de vendas:

- Viés da ancoragem: é o famoso “a primeira impressão é a que fica”. Baseado na experiência e no conceito criado com o primeiro contato com algo, a pessoa tem dificuldade em se desprender disso para experimentar outras opções. Digamos que esse é aquele cliente que já sabe o que quer, pois, a sua conversa com ele, sua experiência com o seguro ou a busca de informações sobre o assunto foram o suficiente para convencê-lo que aquela é a melhor opção.

Ou seja, o viés está relacionado à forma como o pensamento humano molda e lapida as opiniões das pessoas tomando por base suas vivências. Muitas vezes, o efeito ancoragem se dá pelo inconsciente para se realizar tomadas de decisões. Por isso, o segredo de venda desse viés está em fornecer experiências e informações qualificadas para o cliente, fidelizando-o em sua cartela.

- Viés da disponibilidade: frequente em nossas mentes, esse viés quer dizer que fazemos uma ideia do mundo com base na facilidade com a qual exemplos nos ocorrem. Os principais estudiosos da área neolinguística utilizam como exemplo o jogo da loteria. Nós jogamos na loteria muito mais por sermos inspirados pelas frequentes histórias de ganhadores que vimos por aí, do que pela probabilidade de sermos os próximos ganhadores.

Mais uma vez aqui a informação é ponto chave. Seu cliente não quer virar estatística de alguém que precisou utilizar o seu seguro, mas a ciência de que essa aquisição se faz necessária irá impulsioná-lo a fechar o negócio.

- Viés da representatividade: de acordo com o autor Amos Tversky (Judgement Under Uncertainty: Heuristics and Biases), o Viés da Representatividade é “o processo no qual a pessoa julga um evento A mais provável que um evento B, no qual A demonstra ser mais representativo para essa pessoa do que B”.

Muito aplicado no mundo das finanças, quando utilizado para impulsionar as pessoas a investirem com base nas tendências A ou B de mercado, no mercado dos seguros, mais uma vez a informação é a chave: quanto mais inserido no contexto em que a segurança é fundamental, mais tentado a efetuar a aquisição seu cliente estará.

Considerando os pontos abordado, não é difícil de deduzir que investir em conhecimento e informação gera um cliente potencial mais fiel e preparado para as boas escolhas que você irá propor. Mas, mais do que isso, você precisa estar preparado para receber esse cliente. Por isso, nós estamos há mais de 25 anos no mercado de TI para corretoras de seguros a fim de auxiliá-lo no processo de venda de ponta a ponta.

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